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老油條
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更新:2015/8/26
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服務員基本禮儀和素質
在當今生產型社會正在向商業經濟社會轉變過程中，正如羅胖所說，人們的素質已經跟不上時代的變化。當人們的素質和禮儀普遍跟不上的情況下，在服務行業中出現客戶和服務員之間的矛盾，也變得越來越常見。近日溫州火鍋店服務員因爭執將一鍋熱湯澆顧客頭上引起廣泛關注，輿論分為兩派，一邊說服務員肯定是素質不到位，另一邊則說該顧客肯定是目中無人導致服務員泄憤。那么服務員基本禮儀和素質有哪些呢？
【1】溫州服務員在顧客頭上澆熱湯事件引起輿論潮
這起故意傷害人事件發生在溫州市區內，某女士進入某火鍋店消費，因為和服務員發生爭執，最終和服務員吵起來。更令人想不到的是，服務員居然端起熱湯，直接從顧客的頭上澆下。事后，該服務員被警方帶走調查，被燙傷的女顧客則被送往醫院搶救。這起在顧客頭上澆熱湯事件引起社會的關注，這也令我們思考，作為一名服務行業的工作人員，服務員基本禮儀、服務員素質究竟哪里去了!
【2】服務員和顧客地位同等，何必另眼相看
在商業社會中，一個人可以上午是某小公司老板，下午是某大公司員工，這是非常常見的事情。小編的老板也是在中型公司里當老板，卻同時在上市公司里當顧問，也就是一個打工的。其實，無論人處于什么職位，都不應該看低人家，說不定人家是富豪體驗生活當服務員，那不是很搞笑么。職業是部分貴賤的，能看出貴賤的人估計也是那些思想封閉的、觀念落后的人罷了。這起溫州事件，還真是有不少網友在罵事發顧客的。
【3】服務員基本素質要求內容
當然服務員也是存在自己的過錯的。所謂顧客就是上帝，真的不是開玩笑，這是一種服務的精神。服務員應該專心、用心地為客人服務：1.能及時向主管準確地報告客人的服務要求，準確無誤地向主管傳遞客人各方面個性化要求或信息； 2.熱愛服務工作； 3.工作責任心強； 4.有服從主管領導的自覺性； 5.為客人服務時，具備熱心、用心、誠心、愛心的完美心態； 6.愛護共有財產，關心公司的經濟利益。
【4】服務員基本禮儀主要包括形象和舉止兩方面
服務員上崗前，應該自覺自查儀容儀表：1.按規定著裝 2.鞋襪潔凈 3.戴服務牌 4.面容整潔（男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹） 5.發行美觀大方 6.除結婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環等飾物 7.保持個人衛生，保持手部清潔，忌異味食品（儀表儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是必備條件。即尊重客人，亦是自尊自愛。）
另外，服務員基本禮儀還體現在服務過程中的行為舉止，保持個人良好的儀態，具體包括：1.微笑，是最基本的服務標準 2.舉止.（1）站立服務，表情自然，親切地微笑。（2）服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。（3）為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉。3.言談（1） 語言得體，語音適宜。（2）不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴 （3） 不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題 （4） 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度 （5） 當接待客人時，如發現有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示 （6） 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天 4.操作操作的基本要求是“輕、穩、準”。前廳服務員質量高低在很多情況下和很大程度上取決于“揣摸心理準確、儀表舉止規范、操作嫻熟到位”。
【5】飲食行業服務員基本禮儀提醒
以上是小編整理出的服務員禮儀準則，在日常消費中，小編還發現幾個值得注意的問題：A有些服務員喜歡站在風扇上風，頭皮和毛屑紛飛；B服務員圍著食客盯著看或說話；C年邁的服務員在年輕的消費者前口沫橫飛。 |
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