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老油條
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更新:2013/5/16
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餐廳服務(wù)員服務(wù)流程整改案例
服務(wù)員是一個(gè)餐廳給食客最直接的形象，因此餐廳服務(wù)員服務(wù)流程常常會(huì)得到管理者的重視，在工作流程中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)，改掉毛病，發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀精神，這才是一個(gè)餐廳，乃至一個(gè)企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力。
蜀河管理部餐廳在近幾年的工作運(yùn)行中，雖然取得了一定成績(jī)，但也暴露出了很多不足之處，存在很多問題需要逐步解決。譬如：人員精神面貌和工作狀態(tài)欠佳、衛(wèi)生清潔工作不徹底、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修不到位、規(guī)章制度不完善不落實(shí)、管理人員責(zé)任心不強(qiáng)、員工工作不熱情、缺乏積極主動(dòng)性等等，一場(chǎng)整改活動(dòng)迫在眉睫。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，蜀河管理部決定從9月起開展了一場(chǎng)轟轟烈烈的以“強(qiáng)化管理，提升服務(wù)”為主題的整改活動(dòng)，總公司領(lǐng)導(dǎo)和蜀河管理部領(lǐng)導(dǎo)，成立考核小組對(duì)餐廳全體人員進(jìn)行考核，餐廳各個(gè)崗位人員必須按照《陜西七星公司員工崗位手則》衡量自己，考核小組根據(jù)餐廳人員的日常表現(xiàn)打分，對(duì)存有嚴(yán)重問題的同志實(shí)行末位淘汰制。大家要嚴(yán)肅認(rèn)真的對(duì)待，積極配合活動(dòng)的開展，聽從指揮，不能敷衍了事，應(yīng)付差事。
整改活動(dòng)如下：
一、末位淘汰范圍：
除公司領(lǐng)導(dǎo)及中層管理人員外，餐廳所有的在職員工。
二、具體整改方案：
1、由餐廳所有人員進(jìn)行無計(jì)名投票，選出2倍于淘汰名額的預(yù)淘汰人員名單。
2、由公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部負(fù)責(zé)人、餐廳員工（隨機(jī)選擇2-5人）根據(jù)預(yù)淘汰員工的日常表現(xiàn)按照《陜西七星公司員工崗位手冊(cè)》進(jìn)行綜合打分。
4、根據(jù)上述打分得出的平均分，按照事先設(shè)定的淘汰名額，從末位開始淘汰。
5、當(dāng)打分出現(xiàn)并列時(shí)，由考核小組及管理負(fù)責(zé)人研究討論后，確認(rèn)淘汰人員。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立末位淘汰工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)。
四、活動(dòng)要求：
1、公司領(lǐng)導(dǎo)打分占30%、部門負(fù)責(zé)人打分占35%、本部門員工打分占35%。
2、所有考核均采取現(xiàn)場(chǎng)打分，現(xiàn)場(chǎng)公布結(jié)果的方式。所有選票均在結(jié)果公布后統(tǒng)一銷毀。
3、考核人要本著實(shí)事求是的原則。在考核過程中不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙、打擊報(bào)復(fù)、人為劃線。
4、凡處于試用期的員工不參與本次末位淘汰。
5、加分原則：崗位突出技術(shù)能手酌情加1-3分。
6、回避制度：當(dāng)預(yù)淘汰人員有與考核人有親屬關(guān)系時(shí)，考核人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行回避。
7、凡被確定為末位的人員視個(gè)人表現(xiàn)，公司將對(duì)其采取辭退、調(diào)離現(xiàn)崗位、降薪等處理方式。
通過這次活動(dòng)必須達(dá)到以下三個(gè)目的：①使員工的工作和精神面貌有一個(gè)明顯的改觀。②全面提升餐廳服務(wù)質(zhì)量和炊事班人員整體素質(zhì)。③進(jìn)一步加強(qiáng)和完善餐廳的管理機(jī)制，使我們蜀河管理部餐廳的水平邁上一個(gè)新臺(tái)階。希望大家在以后的工作中以“公司為我搭舞臺(tái)，我為公司添光彩”的企業(yè)格言時(shí)刻鞭撻自己為未來的發(fā)展著想。讓我們攜起手來，為公司的美好明天而共同努力吧！
衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.5—2元的處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。
3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
要強(qiáng)化培訓(xùn)管理
質(zhì)量是餐飲業(yè)發(fā)展的根本，因此要強(qiáng)化對(duì)廚師和管理人員的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是職業(yè)道德、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。要制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn)，作為對(duì)廚師在生產(chǎn)制作菜品時(shí)的要求，也作為在檢查控制菜品質(zhì)量標(biāo);隹管理的依據(jù)。加強(qiáng)控制過程的有效現(xiàn)場(chǎng)管理，如加工過程的控制，配菜過程的控制，烹調(diào)過程的控制。還要對(duì)廚房制作流程、各部門工作質(zhì)量、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和部門采取有效的控制方法。要加強(qiáng)接待服務(wù)的培訓(xùn)，提高領(lǐng)班、主管的服務(wù)管理水平，重點(diǎn)是接待、點(diǎn)菜、溝通、協(xié)調(diào)、控制、調(diào)度、觀察、反饋等一系列能力的提高。 |
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