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老油條
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更新:2013/5/16
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餐廳服務員服務流程整改案例
服務員是一個餐廳給食客最直接的形象，因此餐廳服務員服務流程常常會得到管理者的重視，在工作流程中不斷吸取經驗，改掉毛病，發揚優秀精神，這才是一個餐廳，乃至一個企業不斷發展的動力。
蜀河管理部餐廳在近幾年的工作運行中，雖然取得了一定成績，但也暴露出了很多不足之處，存在很多問題需要逐步解決。譬如：人員精神面貌和工作狀態欠佳、衛生清潔工作不徹底、設施設備的保養維修不到位、規章制度不完善不落實、管理人員責任心不強、員工工作不熱情、缺乏積極主動性等等，一場整改活動迫在眉睫。在公司領導的關心和支持下，蜀河管理部決定從9月起開展了一場轟轟烈烈的以“強化管理，提升服務”為主題的整改活動，總公司領導和蜀河管理部領導，成立考核小組對餐廳全體人員進行考核，餐廳各個崗位人員必須按照《陜西七星公司員工崗位手則》衡量自己，考核小組根據餐廳人員的日常表現打分，對存有嚴重問題的同志實行末位淘汰制。大家要嚴肅認真的對待，積極配合活動的開展，聽從指揮，不能敷衍了事，應付差事。
整改活動如下：
一、末位淘汰范圍：
除公司領導及中層管理人員外，餐廳所有的在職員工。
二、具體整改方案：
1、由餐廳所有人員進行無計名投票，選出2倍于淘汰名額的預淘汰人員名單。
2、由公司領導、管理部負責人、餐廳員工（隨機選擇2-5人）根據預淘汰員工的日常表現按照《陜西七星公司員工崗位手冊》進行綜合打分。
4、根據上述打分得出的平均分，按照事先設定的淘汰名額，從末位開始淘汰。
5、當打分出現并列時，由考核小組及管理負責人研究討論后，確認淘汰人員。
三、組織領導
成立末位淘汰工作考核領導小組，負責對此項工作進行組織領導。
四、活動要求：
1、公司領導打分占30%、部門負責人打分占35%、本部門員工打分占35%。
2、所有考核均采取現場打分，現場公布結果的方式。所有選票均在結果公布后統一銷毀。
3、考核人要本著實事求是的原則。在考核過程中不準拉幫結伙、打擊報復、人為劃線。
4、凡處于試用期的員工不參與本次末位淘汰。
5、加分原則：崗位突出技術能手酌情加1-3分。
6、回避制度：當預淘汰人員有與考核人有親屬關系時，考核人員應主動進行回避。
7、凡被確定為末位的人員視個人表現，公司將對其采取辭退、調離現崗位、降薪等處理方式。
通過這次活動必須達到以下三個目的：①使員工的工作和精神面貌有一個明顯的改觀。②全面提升餐廳服務質量和炊事班人員整體素質。③進一步加強和完善餐廳的管理機制，使我們蜀河管理部餐廳的水平邁上一個新臺階。希望大家在以后的工作中以“公司為我搭舞臺，我為公司添光彩”的企業格言時刻鞭撻自己為未來的發展著想。讓我們攜起手來，為公司的美好明天而共同努力吧！
衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。
（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予0.5—2元的處罰。
（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。
要強化培訓管理
質量是餐飲業發展的根本，因此要強化對廚師和管理人員的正規業務培訓，尤其是職業道德、敬業精神的培養。要制定控制菜品標準，作為對廚師在生產制作菜品時的要求，也作為在檢查控制菜品質量標;隹管理的依據。加強控制過程的有效現場管理，如加工過程的控制，配菜過程的控制，烹調過程的控制。還要對廚房制作流程、各部門工作質量、重點環節和部門采取有效的控制方法。要加強接待服務的培訓，提高領班、主管的服務管理水平，重點是接待、點菜、溝通、協調、控制、調度、觀察、反饋等一系列能力的提高。 |
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